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旅游团漏接、空接、错接该怎么处理?
计调哥    2016-04-14 14:51:06     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
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在旅游团出团时,可能会发生游客漏接、空接、错接的情况,一旦发生这种情况,作为导游或者作为旅行社管理人员,应该如何处理呢?下面简要罗列一些常规的处理方式。


1.漏接的原因及处理方法

 
 (1) 主观原因所造成的漏接。

工作不细致,没有认真阅读接待计划,将旅游团的抵达日期、时间或地点弄错。没有按规定时间提前抵达接站地点。只阅读接待计划,没看变更记录,仍按原计划接站。没查阅新的航班时刻表。导游人员举牌接站的地方选择不当等。

(2)客观原因所造成的漏接。

由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或次变更,致使旅游团提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接。接待社已接到变更通知,但有关人员没能及时通知该团地陪,造成漏接。司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接。由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生,未能及时抵达机场或车站,造成漏接。由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站换乘其他航班而造成漏接。

(3)漏接的处理方法。
 1) 主观原因造成漏接的处理方法:实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。如果有费用问题(如游客乘出租车到饭店的车费 ),应主动将费用赔付游客。提供更加热情、周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接而给游客造成的不良情绪。

   2) 客观原因造成漏接的处理方法:立即与接待社联系,告知现状,查明原因。耐心地向游客解释,消除误解。尽量采取弥补措施,使游客的损失降到最低。必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的补偿。


2.空接的原因及处理方法


空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的情况。

由于天气原因或某种故障,旅游团仍滞留在上一站或途中,下一站旅行社并不知道这种临时变化,而全陪或领队又无法及时通知地接社。班次变更后,旅游团推迟到达。接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知,或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。对此,导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因。如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来。如推迟时间较长,导游人员要按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。


3.错接的处理方法


错接是指导游人员未认真核实,接了不应由他接的旅游团的情况。错接属于责任事故。错接的处理:错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,导游人员应立即向领导汇报,经领导同意,地陪可不再交换旅游团,全陪应交换旅游团并向游客道歉。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团时,导游人员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

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