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如何做好客房部领班
了了    2016-06-17 11:09:59     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
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领班一直以来被酒店业内称为“三明治中的夹心”,上要对主管负责,下要管理服务员,弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。如何做好领班,做好管好下属呢?

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  1.“下马威”法

  “新官上任三把火”,这火一般都是要烧的,而且得是烈火,烧的轰轰烈烈。新上任的客房部领班可以从卫生开始抓起,做到该严的地方就一定要严格。比如,查卫生该达到什么标准就必须达到,不然就不放责任者回去。这里,不要怕员工的无理取闹,要坚持自己的原则,抓典型树典范,慢慢的底下的员工也就知道该怎么做了。同时,工作时要坚持一视同仁的原则,不能有所偏颇。

  2.威信管理法

  作为管理者,必须要有自己的威信。如何树立威信,可从以下两方面着手。(1)工作技能上,服务员能做的,自身也必须能做,且做得更好,如铺床技能等。服务员做得不好或者不能做的工作,也要要求自己也能做到。此外,还要做好处理客人投诉等需要较高的业务水平的工作。(2)培训服务员。当有新员工加入时,要做好新人培训工作,包括业务知识和操作技能。另外,就是部门内部的淡季培训。对有争议的话题,放到台面上大家讨论,共同寻找答案。这种做法,既解决了很多实际工作中存在的问题,也对自身有一定的提高。

  3.按意愿分配工作

  按照服务员上班的动机分配工作。对于想赚钱的员工,可多派房间(计件工资制);对于只是混日子的员工则安排相对轻松的活。不同的人分配不同的工作,既符合他们工资的意愿,也能激发工作的积极性。

  4.营造良好的工作氛围

  服务员渴望被尊重,因此,作为他们的领导者,要尽量让他们觉得自己的工作是得到重视的,而且一直被尊重着。作为他们的领班,适时的鼓励和赞扬可以调动他们的工作积极性,也能使整个工作氛围呈现在一个良好互动和积极的状态下。

  5.“偏心”激励

  “偏心”激励是指通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一个工作出色的服务员做榜样,然后在平时工作中处处对他偏心照顾,以激励其他服务员达标的一种管理方法。其实,做榜样的服务员可以是一个人,也可以是多人,即每个服务员都有可能成为被“偏心”的对象,只要他有一技之长。不过,需注意的是,“偏心”要适当,不能引起内部服务员的争斗,要形成良心竞争。
  6.批评也要因人而异

  (1)个别谈话法。在工作中,争吵在所难免。这时,双方都需要冷静,防止势态扩大。事后,作为领班的你,要主动找服务员进行个别谈话。这时,要平心静气听服务员的申诉,站在他的立场考虑表示理解,同时,也请他站在你的立场考虑问题,求得他的谅解。其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,问题就会迎刃而解了。

  (2)“开玩笑”式批评。这种批评方式针对表现一向较好,但偶尔犯错的服务员。以开玩笑的方式提醒,在一笑之间解决问题。这种方式,不仅不会弄到脸红脖子组,还能以最良好的态度解决造成的问题,而且极易深刻。

  (3)通过“第三者”批评法。团队中,总有个别资格较老的员工虽然犯了错但不主动认错。若你还未决定与他正面冲突,不妨试试迂回的“第三者”批评法。即在与他关系较好的员工面前狠狠地批评他,并表示:“到某某时还不来认错,就让他走着瞧。”结果就可想而知啦,这位老员工会乖乖的来找你认错。

  (4)表演法。当你在巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上。若这种情况较为普遍,你不妨试着学学他们的样子,将这种不雅观的形象在例会中表现出来,在大家的哄笑中意识到问题的严重性,从而得到改正。

  7.参与式管理

  服务员是酒店的一份子,对于关系到他们利益的决定也要听取他们的意见,让他们参与其中。一旦他们的意见被采纳,这些提出建议的服务员势必积极响应,带头遵守。这种参与式的管理,让员工有了话语权,更愿意接受领导。


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