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行程中遗漏景点,依法如何赔偿?
旅游法务—朱    2016-06-11 14:58:19     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
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背景说明:

地接社在接待旅游团的过程中,经常会听说因为某种原因导致行程景点被遗漏,游客因此产生投诉要求赔偿的事情。现在的游客,一旦投诉要求赔偿,往往是狮子大开口,动不动就是费用全退、时间损失、精神损失什么的,把那些刚刚工作不久的计调妹妹的吓的不轻。今天,我就用一个我处理的案例,给所有的计调妹妹们讲讲,如果出现了景点遗漏,赔偿的标准是什么。另外,今天的案例还有一个特殊的地方,涉及到了组团社和地接社的关系问题,顺便也学习了这方面的知识。


真实案例:

2015年7月,深圳某旅行社在组织了一个“成都6天团”。报名参团的有25个游客。出发前签订了标准的旅游服务协议书。

该旅行社和成都方面的地接社是第一次合作,在支付了首期团费后,旅行社开始了行程。最初的3天一切顺利,从领队的反馈来看,地接社的服务还是比较专业的。但是第四天发生了彻底的改变,因为组团社的业务习惯是,在行程结束后和地接社结算所有费用,再支付剩余的70%团费。他们按照这个方式已经经营了很多年了。但是地接社方面不是这样的,他们采用的是在行程中必须结算80%的团费,剩余20%在行程结算后结清。这个结算的细节,组团社的计调在开始的时候,没有谈清楚。结果,在第四天的时候,地接社开始催款,组团社不予接受,双方开始扯皮。这边的组团社觉得他们合作了很多地接社,都是散团后借款,为什么偏偏你们不可以,这边的地接社觉得和深圳的组团社是第一次合作,不了解各自的情况,在利润很低的情况下,不值得冒险。双方于是互不相让。

在团费纠纷没有解决的前提下,地接社采取了不理智的做法,暂停了第四天上午的参观活动,当天行程中的红岩村、白公馆等景点暂停参观。

组团社看到这种情况,急忙妥协,迅速按照地接社的要求支付了50%的团费,地接社于第四天下午恢复了旅游团的正常行程,但是第四天上午的两个参观景点就被迫遗漏了。

旅游结束后,游客向深圳市旅游质量监督局投诉,声称组团社和地接社纠纷,殃及无辜的游客,导致旅游过程景点遗漏,心情受到影响。要求旅行社承担违约责任,赔偿所有旅游费用。

组团社接到投诉后声明,此次旅游过程中造成景点遗漏的结果,完全是地接社的原因造成的,组团社没有任何过错,组团社不应该承担责任,如果游客投诉应该投诉地接社。另外,考虑到游客的实际利益,同意退还遗漏的两个景点的门票款合计86元。其他的应该找地接社去赔偿。


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处理结果:

和旅游质量监督局充分沟通以后,旅游质量监督局给予了3个明确的处理意见:


第一, 游客的所有投诉和赔偿要求,都应该由深圳组团社给予解决和处理。如果深圳组团社认为成都地接社存在过错责任,深圳组团社可以在赔偿结束后,向成都有关部门提起投诉,向成都地接社要求赔偿。原因很简单:游客是和深圳组团社签订的旅游服务协议书,所以游客的赔偿要求必须由组团社给予解决。

第二, 旅行社只赔偿遗漏的景点门票,显然不符合相关的法律规定。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定:“导游擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应当退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金”“导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的,旅行社应该赔偿旅游者导游费用的两倍”,本案例中,旅行社只退赔遗漏景点的门票显然是低于法定赔偿数量的,旅行社应该按法定要求核算,合法赔偿游客。

第三, 游客要求赔偿全部旅游费用显然也是不合理的。如果游客要求赔偿全部旅游费用,必须是旅行社方面“根本性违约”。所谓根本性违约,意思是合同所期望的经济利益不能实现,或者说主要的合同内容无法实现。本案例中,旅行社按照合同约定履行了大部分的义务,游客也享受了旅行社提供的各项服务。旅行社不应该退还全部旅游费用。

经过仔细核算和细致的讲解工作,旅行社和游客达成一致处理方案:旅行社退还每位游客86元遗漏景点的门票款,给予每位游客100元的赔偿。


参考意见:

      这个案例给我们旅游从业者以下启发:

1, 组团社计调人员在和供应商合作的时候,一定要全面落实合作细节。任何遗漏和疏忽都可能导致合作过程中的隐患。

2, 行程中发生的任何投诉和赔偿要求,都要组团社依法处理,然后才能找地接社追偿。

3, 如果发生景点遗漏的投诉,需要知道相关法律规定的赔偿标准。合法合理的赔偿。


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