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游客自行解除旅游合同的责任承担
旅游法务—朱    2016-06-07 20:12:01     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
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作为组团社的计调员,在日常工作中,会接触各种各样的游客。有些游客在行程中如果遇到什么不太满意的地方,会和旅行社善意的沟通,希望获得双方满意的解决方案,但是有些游客,一旦遇到不 满意的情况,就开始爆发情绪,很偏执的认为旅行社存在恶意的欺骗行为,随之可能采取一些极端的处理方法,产生损失。


作为旅行社来说,把顾客当成上帝,全心全意为顾客服务是没错的。但也没有必要毫无原则的和不理智的顾客妥协。因为《旅游法》、《消费者权益保护法》等等法律法规,都是保护双方的合理需求的。不是仅仅保护游客一方。


案例实情

这是去年底发生在我们社的案例:

11月28日,我们组织了一个“大理2日游”的旅游团。全团一共30人,基本都是对价格比较敏感的工薪阶层,所以全程的吃住标准比较低,团费很便宜。每人的费用是750元。

出发前社里和所有的团友都签订了旅游合同,合同规定了行程标准:

 图片2.png

29日抵达大理后,旅游团来到预订酒店,但是有几位游客却觉得酒店不符合约定的标准,他们以酒店比较陈旧、没有中央空调、距离景区比较远等理由,拒绝入住该酒店。他们提出必须更换更好的酒店,否则就终止行程。导游在和他们进行了长时间的沟通,反复讲解这个酒店就是符合二星级标准的商务酒店,也在努力给他们调换比较好的房间,但是这几位旅客都不满意。当天下午的18:30,这几名游客自行决定解除旅游合同,自行离队。导游迅速把这个情况告诉了我。我给社里领导做了汇报。

11月30日,这几名游客向市旅游质监局投诉,要求退还全部旅游费用,并且赔偿经济损失。


处理结果

12月初,市旅游质监局在了解所有情况后,根据有关法律,做出如下处理:

1, 我们旅行社不需要承担任何责任。因为该酒店确实是旅游部门授牌的二星级标准的酒店。《旅行社管理条例实施细则》第39条规定: “旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务,所提供的服务不低于国家标准或行业标准。”根据上述规定,结合本案具体情况,我旅行社是严格按照旅游合同履行自己的义务,旅游者不可以擅自解除合同。《合同法》规定,“解除合同的条件之一是由于约定的一方在合同约定的期限内没有履行合同,当事任一方有权通知另一方当事人解除合同,任何乙方不能擅自变更或解除合同,负责将承担违约责任。”本案例中,没有上述情况发生,所以游客擅自解除合同是违约行为。


2, 所有损失由游客本人承担。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条规定:”由于不可抗力或旅游者自身情况造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。”本案中,游客的损失是他们自己的行为导致的,不是旅行社违约,所以,他们自己承担所有经济损失。


经验教训

总结一下: 旅行社工作的朋友们,现在旅游行业确实很难做,游客自我保护的意识很高,导致我们工作人员往往很害怕游客产生投诉。其实这是错的,旅行社是要提高服务水平,但是游客也要合理的提要求,合理的处理问题,如果游客的行为过激不当,违反了旅游合同的约定,损失是要自己承担的。


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