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导游带购物团的技巧
岁暮    2016-06-07 20:01:10     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
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现在市场上有很多个人承包的旅行社,为了招揽生意,拼命压低价格,引起价格战,原本几千元的购物游,压到几百,甚至免费游。而如何填补中间的亏空,那就只能通过购物店来抽取一定的回扣,这样就导致了很多强买强卖的导游出现,破坏了旅游的正常消费市场。

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   那购物团就真的是违法的吗?国家旅游局在解读《旅游法》细则时明确表示,旅行社在组织旅游活动的过程中,可以指定具体购物场所,但应当遵守以下三个原则:诚实信用、自愿平等、协商一致,并且要与游客签订协议书。另外,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,不得通过指定具体购物场所获取回扣,不得诱骗游客进行消费。


而在旅游过程中,很多签过合同的游客是不买或者是少买,当旅行社将收不回效益的压力压给导游以后,导游难免就会有情绪,那么应该如何处理与游客之间的关系呢?


一、不可强制性消费。很多导游遇到这种情况,由于自身压力大,难免会出现暴躁的一面,这是千万不可以的。游客是可以交流和引导的,首先作为导游自身要摆正,要以满足游客为出发点。其次,要熟悉商品知识,当好购物参谋。这样既满足了游客,又避免了自身或旅行社被投诉,何乐不为。


二、当自身或旅行社被游客投诉时,千万要冷静。当游客投诉时,要避免与游客发生冲突,尽管游客所说不一定合理,也一定要冷静克制,要倾听游客的意见,这样,游客就会感到你的真诚,调解的可能也会更大。有些游客确实是不清楚跟团游要购物,这时就需要你讲清楚,购物团的价值,一定要耐心。如果游客还是不理解,甚至情绪激动,那就和用户换一个时间交流,切忌发生冲突。


三、导游要做好落实和留证工作。一旦和用户达成了协议,双方的要求即可落实。同时,导游在处理问题的过程中,要做好保留证据的工作。这样,假如用户不同意协调,或者感觉自己利益受到了亏损,告到法庭时,这些东西可以作为维护自身与公司利益的有效证据,或者是可调解的依据。


四、要学会换位思考。如果投诉的是导游本人,那就要反思一下是不是自身存在着问题。要站在客户的角度去想问题,如何能够使游客满意。不能因为游客的投诉而冷落甚至谩骂游客,即使游客是片面的。如果游客投诉是有道理的,那作为导游一定要完善自身,努力寻求游客的谅解,然后才能争取下一次合作的机会。


作为导游,在与游客冲突的过程中,一定要从维护游客与旅行社的角度出发,头脑冷静,认真倾听,换位思考,然后从中找出办法,才能避免自身受到损失。


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