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旅游线上平台客服怎么处理客户来电?
CZD欲求不满    2016-06-07 20:00:19     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
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客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口,对线上旅游平台的影响是至关重要的,小传是一名应届毕业生,最近刚应聘上了优麦网旅游平台的客服岗位,工作内容就是接听客户来电并且解决客户的问题,在日常的工作中,经常接到客户的各种各样的问题,在处理这些问题的时候,小传有些时候显得不知所错,那么让我们一起来看看小传都遇到了哪些问题。

小传在工作的过程中遇到了这样一位客户,河南的陈女士在优麦网旅游平台购买了一张机票,订票并成功付款之后,在出行的前一天因个人原因想要变更出行日期,但是离飞机起飞已经不到一天时间了,由于陈女士定的是特价机票不能退改签,退票只能退机场建设费,燃油费,保险费。为此陈女士在电话中大发雷霆,对小传各种辱骂,小传对此很是委屈,优麦网旅游平台的客服经理告诉了小传她多年的经验,对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

在处理客户来电的过程中呢,我们可以参考以下这几个原则。

一、耐心倾听顾客投诉

当客户投诉时,无论顾客多么的无理,说话怎么难听,都要耐心听,并做出适当的回应,你只要想想当你投诉别人的时候的心情,这一点你就能做到了。

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二、复述顾客投诉的内容

顾客讲完后,最好能把内容复述一遍,让她知道你很重视她的事情,并向她表示歉意,让她的心情缓解下来。

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三、站在顾客的角度考虑问题

当收到客户的电话的时候,站在客户的角度考虑一下,假如这件事发生在你身上你又会怎么做,设身处地的想一想,你的处理思路就会更清晰了。

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四、了解事情的经过。

找到事件当事人,向其了解一下事情的经过,想想怎么处理,碰到不好处理的,可以请示上级,必要时让当事人向客户打电话致歉。

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在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽。


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