职业类 > 旅游 > 酒店 > 酒店突发事件处理程序是什么?
酒店突发事件处理程序是什么?
    2016-06-03 17:43:37     浏览()   回复()    点赞(0)   收藏(
添加收藏

为了进一步庆祝生活喜事,很多人都喜欢去酒店聚餐,然而意外时有发生,因此酒店管理人员十分重视酒店突发事件处理情况。那么,酒店突发事件处理程序是什么?


QQ图片20160603174239.png  


    酒店突发事件处理:原则
  1.真心诚意帮客人解决问题;2.绝对不与客人争论;3.不损害酒店的利益。

  酒店突发事件处理:处理程序
  1.认真聆听、保持冷静;2.表示同情、给予关心;3.不转移目标、但可以转移场所;4.将采取措施及处理时间告诉客人;5.道歉、道歉,并欢迎再提意见。

  酒店突发事件处理:热点问题解答
  

    一. 突然停电、停水,如何营运
  1. 及时汇报上级部门。
  2. 联系相关单位,了解停电.停水原因。
  停电.停水应及时与有关单位联系,了解停电.停水的原因,例如停电了,应与电力局或是房东联系,了解停电区域。如果只是我店所在楼停电,可找房解决。如是电力局的原因,整个区域停电,应了解什么时候来电。
  3. 寻求解决方法。
   平时应与电业部门搞好关系,遇停电时,即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后,尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系,请求帮助,例 如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明,如一时无法供电,可缩小营业区域,及时在营业区内点上蜡烛,照常接待。厨房可压缩出品,尽量保证快餐和米粉的销售。 在夏天气温高时(超过35℃),无法营业时应及时停止进客。
  遇突然停水后,马上联系相关单位询问供水时间,及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时 可联系消防单位,提供用水,也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水,以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗, 削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具,可尽量使用一次性餐具。另外,也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和 舀水瓢,备好水冲厕所并安排专人负责,洗手池要备好专用水洗手。


  二. 突然局部起火、该如何营运
  1. 遇到店内局部起火,应根据实际情况,具体问题具体解决,处理步骤如下
  遇到厨房内起火,在场人员应用灭火器材进行灭火,如火势较大,自己无法控制,及时拨打119报警。
  2. 遇柴油灶起火,应立即关掉油阀,并用灭火器灭火。
  3. 遇到餐厅内起火,应视起火位置.起火原因解决。如推车煤气起小火,应及时关闭煤气阀并推离客人身边,及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客,同时组织灭火。如火势较大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警。
  4. 如局部小火灾,应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重,必须当时电话上报公司上级部门,事后将事件经过书面上报。

QQ图片20160603174006.png  

    

    三. 突然出现大面积殆工,该如何营运
  1. 组织其他员工加班,顶替殆工员工的工作。
  2. 及时向上级部门汇报,从其他店抽调人手补充。
  3. 主动了解殆工原因。
  4. 寻求解决办法。
  5. 如自己解决有困难,及时与上级领导联系,以求帮助。


  四. 突然发生斗殴事件、如何营运
  1.如果是公司内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
  2.如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引导到其他区域消费,尽量保留单据,让顾客买单。如因当时情况特殊,造成顾客未买单,由店经理负责处理并申报。
  3.与此同时,及时拨打110报警,并保护好现场,交110处理。
  4. 向上级部门报告。


  五. 突然遇卫生、消防等部门来检查,该如何营运
  1. 由一名管理人员做好接待工作,尽量安置在餐厅就坐,争取时间。
  2. 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理,例如遇高峰期时,厨房比较乱,应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱.冰柜,清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。
  3. 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
  4. 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

  慧择提示:综上可知,酒店突发事件处理包括保持冷静、给予关心、处理时间要及时告诉客人等程序。此外,当酒店突发停电、停水时,工作人员需及时汇报上级部门。 

关注微信公众号优麦网,定时推送,福利互动精彩多多!

发表评论

分享者

相关分享